伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，這為汽車后市場(chǎng)帶來(lái)了前所未有的沖擊。傳統(tǒng)4S店的汽車售后服務(wù)問(wèn)題逐漸放大開來(lái)。與此同時(shí)，隨著私家車數(shù)量的增多。汽車產(chǎn)業(yè)鏈價(jià)值中樞將向后端轉(zhuǎn)移，非4S店連鎖帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)，汽車產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)尾價(jià)值也吸引了諸多掘金者前往。

然而不得不說(shuō)的是，關(guān)于汽車后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)顛覆傳統(tǒng)4S店的口號(hào)已經(jīng)喊了許久。可是掘金者雖多，但真正發(fā)財(cái)?shù)膮s很少，甚至存活下去都成了難題，那么對(duì)于汽車后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)到底來(lái)自哪些方面？又是什么原因?qū)е庐a(chǎn)業(yè)破局無(wú)比困難呢？

長(zhǎng)期安逸引發(fā)的“癥狀”：管理模式和思維方式的嚴(yán)重滯后

眾做周知，4S店在線下根深蒂固20多年，其歷史底蘊(yùn)及用戶認(rèn)知度培養(yǎng)都非常高，一直以來(lái)過(guò)的都很安逸，或許就如同很多企業(yè)發(fā)展到一定階段很容易患上“大公司病”，4S店也由于它們的長(zhǎng)期以來(lái)的安逸導(dǎo)致在管理模式和思維方式上與這個(gè)時(shí)代顯得格格不入，貌似已經(jīng)走入發(fā)展的死胡同，而這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、銷量放緩，資源閑置：“狼多肉少”下的生存環(huán)境惡化

據(jù)有關(guān)資料顯示，2017年汽車行業(yè)營(yíng)業(yè)收入增速下滑至10.8%,利潤(rùn)增速下滑至5.7%。2018年一季度汽車銷量仍然承壓,汽車行業(yè)實(shí)現(xiàn)銷量718.3萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)2.8%,是近五年來(lái)一季度銷量增速的最低點(diǎn)。

汽車增速放緩，這也使得4S店盈利能力減弱。因此，不少4S店出現(xiàn)因經(jīng)營(yíng)不善而倒閉的狀況。同區(qū)域的4S店的數(shù)量過(guò)多，實(shí)際上這其實(shí)就是一種泡沫，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，生存環(huán)境不斷惡化。

與此同時(shí)，在汽車后市場(chǎng)，配件廠電商化讓消費(fèi)者逐漸擺脫了對(duì)4S店的依賴，而信息渠道的增加，各種低廉“黑店”的盛行，這也讓4S店業(yè)務(wù)利潤(rùn)大幅降低。

2、各自為戰(zhàn)，相互割裂：“資源閑置”下的效率低下

4S店之間彼此的關(guān)系總結(jié)起來(lái)就是：相互競(jìng)爭(zhēng)，各自為戰(zhàn)。奔馳4S店做不了寶馬的汽車后市場(chǎng)服務(wù)，寶馬4S店做不了大眾的汽車后市場(chǎng)服務(wù)。這一方面使得大量的資源處于閑置狀態(tài)，造成資源浪費(fèi)，資源利用效率低下。

以北京為例，共有大小4S店大約700余家，平均每店10個(gè)機(jī)修工位，10個(gè)鈑金工位，但工位的利用率不足50%，那就相當(dāng)于有7000多個(gè)空閑工位。

另一方面，自家只做自家品牌汽車的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，這就導(dǎo)致很多潛在客戶資源發(fā)生流失，目標(biāo)用戶群體存在很明顯的“上限”，這也是許多“萬(wàn)金油”般的維修小店盛行的原因所在，也將進(jìn)一步壓榨4S店的用戶規(guī)模和利潤(rùn)空間。

3、服務(wù)人員待遇差：人才流失制約門店發(fā)展

一般4S店維修人員的待遇普遍都比較低下，4S店本身也沒(méi)有合適的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃給他們，這也使得人才流失問(wèn)題格外突出，許多4S店都存在技工操作不夠?qū)I(yè)，技術(shù)不過(guò)關(guān)，甚至?xí)?dān)心小問(wèn)題沒(méi)修好，反而引起新問(wèn)題等后遺癥。

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)汽修的學(xué)習(xí)是件非?；ㄙM(fèi)功夫的事，層出不窮的車型不斷的考驗(yàn)著相關(guān)服務(wù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)水平，在這種高投入低回報(bào)的情況下，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致汽修技工的人員不斷減少。

4、遠(yuǎn)、慢、貴：用戶體驗(yàn)缺失成最大軟肋

在如今這個(gè)流量社會(huì)，用戶體驗(yàn)的重要性溢于言表，對(duì)于傳統(tǒng)4S店來(lái)說(shuō)似乎一直都還保留著一種“天朝上國(guó)”的觀念，自身經(jīng)營(yíng)模式的問(wèn)題使得用戶體驗(yàn)差的問(wèn)題逐漸放大開來(lái)。

首先是遠(yuǎn)，一般來(lái)說(shuō)，維修、保養(yǎng)車時(shí)4S店的選擇時(shí)，用戶的參考標(biāo)準(zhǔn)只會(huì)是與車型、品牌是否匹配，但相應(yīng)的，這也造成了空間上的不方便。

其次是慢，這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面汽車后市場(chǎng)服務(wù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)本身就存在鏈條長(zhǎng)，冗雜的特征，零件缺貨、修理師數(shù)量不足，預(yù)約不上等情況時(shí)有發(fā)生；另一方面，則體現(xiàn)在員工方面，正如前文所說(shuō)的那樣，4S店服務(wù)人員待遇差，試問(wèn)員工干得不舒心，工作效率服務(wù)態(tài)度能高嗎？

最后是貴，而貴的原因則主要?dú)w結(jié)于信息不對(duì)稱。服務(wù)不透明，4S店定什么價(jià)用戶就只能接受，這也使得配件價(jià)位普遍比較高。除此之外，很多4S店工作人員存在誘導(dǎo)不必要的消費(fèi)傾向，對(duì)于可修理的零件只換不修。

如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，廣大用戶對(duì)養(yǎng)車、用車、汽車各種零配件的認(rèn)識(shí)在增加，同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)4S店的汽車售后服務(wù)也提出了更高的要求，基于管理模式和思維方式的限制，使得傳統(tǒng)4S店的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題也被逐漸放大開來(lái)。

真需求還是偽命題：汽車O2O緣何屢屢折戟？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)非常突出的特征就是顛覆。購(gòu)物被阿里京東顛覆，吃飯被美團(tuán)餓了嗎顛覆，打車被滴滴顛覆。似乎傳統(tǒng)行業(yè)存在痛點(diǎn)，而且能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)那個(gè)工具解決，這似乎就預(yù)示著這個(gè)行業(yè)存在巨大的商機(jī)。

正如前面所說(shuō)的那樣，4S店痛點(diǎn)繁多，但對(duì)于廣大線下4S店來(lái)說(shuō)，土地、成本等固定成本注定不會(huì)降低，它能做的就是改變思維方式和管理模式提高自己的客戶轉(zhuǎn)化效率，資源利用效率和人員勞動(dòng)效率。于是乎，基于互聯(lián)網(wǎng)思維下的汽車后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)開始興起，例如這么多年來(lái)聲音非常大的汽車O2O就是其中的代表，但就目前來(lái)看汽車O2O市場(chǎng)的發(fā)展似乎并不盡如人意。

在這一方面，我們不妨參照一下汽車O2O典型的幾種姿態(tài)，來(lái)發(fā)掘其中的問(wèn)題所在。

1、以汽車用品為入口的模式，這包括個(gè)性化需求的汽車飾品以及汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。但很明顯的是，以此為切入點(diǎn)幾乎與4S店汽車后服務(wù)業(yè)務(wù)根基沒(méi)有聯(lián)系，不存在明顯痛點(diǎn)，自然就談不上“解決痛點(diǎn)?！边@需要真正實(shí)現(xiàn)體系化與專業(yè)化服務(wù)其商業(yè)價(jià)值才能體現(xiàn)，但保持合理利潤(rùn)從而持續(xù)發(fā)展卻成了最大的障礙。

2、以“點(diǎn)評(píng)”模式切入。這種模式類似于美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了嗎這些平臺(tái)，采取雙邊市場(chǎng)的形式，一邊是4S店，一邊是用戶，通過(guò)信息流實(shí)現(xiàn)賦能4S店實(shí)現(xiàn)流量獲取。

但不得不說(shuō)的是，4S店不是滿大街都有的飯店，美團(tuán)餓了嗎上的用戶評(píng)價(jià)往往會(huì)影響店面銷量，汽車服務(wù)方面的信息流平臺(tái)很難像美團(tuán)那樣處于一個(gè)較高的姿態(tài)，平臺(tái)上的點(diǎn)評(píng)也很難引起4S店們的重視。線上所謂的導(dǎo)流功能，用戶實(shí)際上還是以價(jià)格作為最主要的參考導(dǎo)向，對(duì)線下店的控制能力非常弱，用戶對(duì)4S店服務(wù)不滿差評(píng)？So what？中間平臺(tái)無(wú)能為力，4S店也不在乎。

3、以洗車、保養(yǎng)上門服務(wù)切入。以此為切入點(diǎn)的好處就是容易上手，流量獲取相對(duì)容易，便于速度打開市場(chǎng)，盈利模式清晰。但是汽車保養(yǎng)和洗車本身就是個(gè)偏線下的模式，市面上也不缺洗車店保養(yǎng)店，這也使得看似不錯(cuò)而且很清晰的盈利模式顯得有些杯水車薪。

除此之外，以“上門服務(wù)”的角度切入，看似方便用戶，但卻給自己增添了不小的人員成本，很多用戶感覺(jué)排隊(duì)、等待太費(fèi)時(shí)間，還不如自己去專門的線下門店。而且對(duì)于洗車對(duì)于傳統(tǒng)4S店業(yè)務(wù)沒(méi)有過(guò)多的動(dòng)搖，而且上門洗車受場(chǎng)地、天氣影響較大；對(duì)于保養(yǎng)來(lái)說(shuō)，上門保養(yǎng)很多設(shè)備很難帶齊，致使保養(yǎng)項(xiàng)目不全的問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生。用戶還得回歸線下，留存度與復(fù)購(gòu)率明顯不會(huì)高到哪去。

4、上門維修。上門服務(wù)，具體流程就是首先進(jìn)行檢測(cè)工作，簡(jiǎn)單的問(wèn)題能處理就處理，其他需要大型工具輔助的項(xiàng)目，則需要工作人員將車取至相應(yīng)工作車間進(jìn)行操作，但是這樣的服務(wù)方式大大增加了運(yùn)營(yíng)成本，容易做許多“無(wú)用功”，用戶的習(xí)慣也并沒(méi)有養(yǎng)成。

總的來(lái)看，汽車O2O領(lǐng)域的玩家姿態(tài)各異，但大體可以分為三類，一類是徹徹底底的“偽需求”，不具備規(guī)?；目赡?；第二類是強(qiáng)調(diào)單純“信息流”功能，與4S店合作，但明顯缺乏對(duì)線下4S店的控制；第三類是跳出4S店，強(qiáng)調(diào)線上引導(dǎo)用戶至自己或者自己合作的線下門店，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)其實(shí)更直觀的感覺(jué)是多了些環(huán)節(jié)。

就O2O這一模式的實(shí)踐而言，汽車O2O顯得有些格外特殊，因?yàn)槠囅嚓P(guān)的消費(fèi)需求在購(gòu)買頻次上遠(yuǎn)不如外賣點(diǎn)餐，教育受眾的機(jī)會(huì)太少而且本身也是業(yè)務(wù)模式所限，從教育用戶到引導(dǎo)需求這兩個(gè)層次的問(wèn)題也很難的達(dá)到有效解決。而且不像每個(gè)人用餐固定的“飯點(diǎn)”，汽車相關(guān)消費(fèi)呈明顯的碎片化特征，轉(zhuǎn)化路徑偏長(zhǎng)。

尤其是4S店雖說(shuō)有著諸多問(wèn)題，但是這么多年來(lái)的用戶認(rèn)知很難發(fā)生改變。過(guò)了質(zhì)保期就離開4S店的用戶通常往往對(duì)價(jià)格屬于極為敏感型人士，但僅靠這部分活著天花板也是顯而易見(jiàn)。

還有一些創(chuàng)業(yè)公司采取提供配件，讓維修店提供勞務(wù)的方式，然而這種模式平臺(tái)“護(hù)城河”卻不夠深，一旦配件出貨量變大，這種合作模式就很難繼續(xù)下去。

可以說(shuō)，關(guān)于汽車后市場(chǎng)的嘗試已經(jīng)進(jìn)行太多，但更多的我們看到的卻是失敗的案例，如此看來(lái)，汽車行業(yè)這個(gè)偏“重”的模式，很難脫離線下的土壤直接實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，那么究竟什么才是打開汽車后市場(chǎng)金礦的正確姿勢(shì)呢？

擁抱取暖而非對(duì)立廝殺：梳理“起跑線”關(guān)系或成破局關(guān)鍵

汽車后市場(chǎng)究竟該如何破局？在這一方面，我們不妨參考現(xiàn)在市場(chǎng)上的一些明星玩家，去看看它們是如何活下去并且走下去的。

?？共扇〉氖且环N“共享修車資源”的商業(yè)模式，利用4S店資源閑置這一特征，幫助它們實(shí)現(xiàn)資源利用效率的提高。配件供應(yīng)鏈，技師培訓(xùn)，車間管理，服務(wù)管理等標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)盤活整個(gè)汽車后市場(chǎng)的空閑工位。它充當(dāng)?shù)牟恢皇莻€(gè)簡(jiǎn)單的信息中介，它還整合了配件資源、信息資源對(duì)傳統(tǒng)4S店進(jìn)行賦能。

途虎養(yǎng)車則是從產(chǎn)品入手，對(duì)原先的O2O模式進(jìn)行升級(jí)，下單后系統(tǒng)會(huì)將其引至最近的合作門店進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，而養(yǎng)護(hù)中所需的配件和物料，車主可以選擇在途虎養(yǎng)車的商城中選購(gòu)。并投資千品貓，為4S店提供汽車配件品牌件、長(zhǎng)庫(kù)存配件流轉(zhuǎn)服務(wù)，并提供基于4S店生態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)工具開發(fā)，用于4S店展示引流、售后服務(wù)管理。

車享新車做的是4S店銷售渠道的互補(bǔ)。上游對(duì)接汽車生產(chǎn)商和4S店，下游對(duì)接這些廠商和4S店無(wú)法觸達(dá)的三、四、五線城市消費(fèi)人群，幫助4S店實(shí)現(xiàn)流量方面的“開源”。

當(dāng)然了，這些企業(yè)各自也有不足的地方，但就整個(gè)行業(yè)而言，這三個(gè)玩家算是代表汽車后市場(chǎng)存活企業(yè)中三種不同的姿態(tài)，并且發(fā)展勢(shì)頭還很好。仔細(xì)觀察不難發(fā)現(xiàn)，這三者其實(shí)有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是摒棄了原先汽車O2O時(shí)期的高高在上，不再高聲呼喊推翻4S店這樣的口號(hào)，以賦能4S店，方便用戶為目的。

如此看來(lái)，我們應(yīng)該從新梳理一下汽車后市場(chǎng)“起跑線”的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)和4S店不應(yīng)該是喊打喊殺的對(duì)立關(guān)系，而是應(yīng)該采取一種合作和賦能的關(guān)系。

4S店+互聯(lián)網(wǎng)，而不應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)+4S店。4S店縱然有著千般萬(wàn)般的問(wèn)題，但是仍舊是具備行業(yè)核心優(yōu)勢(shì)的一方。

簡(jiǎn)單來(lái)講，正是因?yàn)?S店出現(xiàn)了那么多問(wèn)題，才給了其他模式和平臺(tái)機(jī)會(huì)，4S店在汽車銷售服務(wù)領(lǐng)域中具有不可替代的核心優(yōu)勢(shì)，那么在汽車后市場(chǎng)則具備用戶認(rèn)知方面的天生優(yōu)勢(shì)。通過(guò)上述幾家成功的案例不難發(fā)現(xiàn)，不少實(shí)體4S店店愿意去嘗試互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)工具，可以改造整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈體系，利用互聯(lián)網(wǎng)第三方工具，做好鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)，可以有效提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

電商的入侵過(guò)程實(shí)際上也是逐漸改變車主消費(fèi)習(xí)慣的過(guò)程。但4S店在可以實(shí)獲得價(jià)值的情況下，愿意進(jìn)行自我突破。

由此可見(jiàn)，汽車后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)缺的不是互聯(lián)網(wǎng)理念，而是更“接地氣”的互聯(lián)網(wǎng)思維，不能照搬照抄其他產(chǎn)業(yè)成功的模式和經(jīng)驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)打破打破用戶、4S店、設(shè)備廠商的阻礙，如同“空軍”。而原先的4S店則稱為陸軍，只有“陸空結(jié)合”，才能發(fā)揮更大的力量。

因此，對(duì)于汽車后市場(chǎng)的“掘金者”而言，不應(yīng)該顛覆4S店，而是先結(jié)合然后在逐步的影響、深化，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲般，使得自身的影響力不斷壯大?；ヂ?lián)網(wǎng)其實(shí)一直在做結(jié)合和改造的事，而不是所謂的打破傳統(tǒng)。

有了成功的教學(xué)案例，自然會(huì)少走很多模式上的彎路。不過(guò)對(duì)于汽車后市場(chǎng)的玩家來(lái)說(shuō)，真正需要擔(dān)心的問(wèn)題其實(shí)是來(lái)自其它方面。

近日，京東掌門人劉強(qiáng)東表示“未來(lái)電動(dòng)車不需4S店，網(wǎng)上買車就像買電腦?！倍@也提醒我們整個(gè)汽車后產(chǎn)業(yè)或許將面臨著巨大的變動(dòng)。

絕不是危言聳聽，英國(guó)政府宣布將于2040年開始全面禁售傳統(tǒng)柴汽油車；法國(guó)將在2040年全面禁售燃油車；德國(guó)2030年后禁售傳統(tǒng)內(nèi)燃機(jī)汽車；而我國(guó)依托雙積分制，2020年將退出補(bǔ)貼，強(qiáng)制推廣電動(dòng)汽車，就目前而言，我國(guó)已經(jīng)是全球最大的新能源汽車生產(chǎn)和銷售市場(chǎng)。

由燃油汽車到電動(dòng)汽車，這勢(shì)必將會(huì)對(duì)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)以及汽車后產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，整個(gè)燃油汽車相關(guān)市場(chǎng)成為一個(gè)非常明顯的“存量市場(chǎng)”，不僅不存在增量元素，而且還會(huì)越來(lái)越少。與此同時(shí)，包括保養(yǎng)、零部件銷售等汽車后市場(chǎng)的環(huán)節(jié)都將大幅度縮水，這對(duì)于汽車后市場(chǎng)的掘金者來(lái)說(shuō)絕對(duì)是迫切需要考慮的問(wèn)題。

返回第一電動(dòng)網(wǎng)首頁(yè) >