2021，汽車救援員要如何“破圈”? 

在最近舉辦的2021第六屆中國汽車救援行業(yè)大會上傳來兩個好消息：一是“汽車救援員”進(jìn)入了國家新職業(yè)大典，國家職業(yè)代碼（4-02-02-09）代表著這群汽車服務(wù)人的國家身份和社會地位，對于從事汽車救援行業(yè)的人們而言，相當(dāng)于從自由散兵被編入正規(guī)部隊；二是關(guān)于汽車救援逐步納入到“國家應(yīng)急系統(tǒng)”的議題被更深入的探討，或許在不遠(yuǎn)的將來，這將成為現(xiàn)實。

兩個消息，猶如強(qiáng)心劑，為中國汽車救援行業(yè)發(fā)出了積極的信號。

01 困局與變局

作為車主，一旦出現(xiàn)道路事故、車輛故障等情形，頭腦里大概率會出現(xiàn)幾個應(yīng)急選項：保險公司的免費(fèi)道路救援，4S店和維修廠，撥打114聯(lián)系最近的救援車輛，地圖自行搜索最近的救援。如果處于遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)、車稀人少、令人打怵的陌生環(huán)境，或遇通訊工具隨時可能中斷的境況，或因高速救援與普通道路救援不互通，導(dǎo)致被拖出高速公路范圍后，后續(xù)無人負(fù)責(zé)，還有令人吐血的天價拖車費(fèi)......

在4.18億的汽車駕駛?cè)松砩?，總有人會遇到以上的事件，并且汽車保有量仍在逐年持續(xù)增長，駕駛?cè)巳栽谠黾印?/p>

汽車救援在我國出現(xiàn)與發(fā)展的時間并不長。伴隨著汽車進(jìn)入普通家庭，汽車救援成為剛需，漸成規(guī)模。而中國日益增長的龐大的汽車保有量是汽車救援行業(yè)發(fā)展的最大背書。據(jù)公安部交管局對外發(fā)布數(shù)據(jù)，2020年全國機(jī)動車保有量達(dá)到3.72億輛，其中汽車保有量2.81億輛；機(jī)動車駕駛?cè)诉_(dá)到4.56億人，其中汽車駕駛?cè)?.18億人。按照全球汽車救援?dāng)?shù)量比例推演，我國汽車救援規(guī)模將突破百億元人民幣。

超百億市場是最大的激勵。曾經(jīng)擁有三輛拖車就可以自成一家躋身行業(yè)，如今已經(jīng)不可同日而語。市場正在發(fā)生變化，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正推動行業(yè)的信息化和數(shù)字化演變，投資者的加入也讓這個草根行業(yè)變幻莫測。平臺型企業(yè)嶄露頭角，互聯(lián)網(wǎng)基因讓他們有更迅速的信息處理能力和反應(yīng)能力；實體型企業(yè)也開始反思和重塑形象，正悄然改變傳統(tǒng)思維和經(jīng)營模式，區(qū)域性小規(guī)模的救援公司正通過實體+平臺的模式擴(kuò)大服務(wù)半徑。

面對2020年的疫情“黑天鵝”，有落后者追趕上來，也有領(lǐng)先者被淘汰出局。有企業(yè)困在其中，也有企業(yè)尋求突破。

知常明變者贏，守正創(chuàng)新者進(jìn)。整個汽車產(chǎn)業(yè)的底層邏輯，已經(jīng)從“交通工具”轉(zhuǎn)變到“出行服務(wù)”。商業(yè)競爭的核心變成了服務(wù)體系的比拼，如何提升服務(wù)效率，如何提供更好的客戶體驗，將成為未來競爭的關(guān)鍵要素。

回到車主需要救援的場景中來，曾經(jīng)“信息”的模式是給出故障解析、可能出現(xiàn)的原因、通常的解決辦法等；而進(jìn)入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“服務(wù)”的模式則是給出故障的嚴(yán)重等級、解決方案，并根據(jù)解決方案的要求，給出順路的或最近的滿足要求的服務(wù)商，得到用戶確認(rèn)后，啟動車況連接、電話溝通，然后或者導(dǎo)航去服務(wù)商，或者請求來現(xiàn)場支援等。

汽車救援行業(yè)面臨的新時代，需要的是更專業(yè)、更標(biāo)準(zhǔn)、更系統(tǒng)，以及從“關(guān)注車”轉(zhuǎn)到關(guān)注“人”。

伴隨新能源汽車市場發(fā)展加速，新能源汽車的普及將逐漸影響汽車救援服務(wù)模式，比如新能源汽車更智能化，相比燃油車有更多故障可以通過遠(yuǎn)程診斷解決；新能源汽車使用動力電池，則需要專門的設(shè)備和操作規(guī)范。與之同時，“造車新勢力”企業(yè)正在為汽車救援行業(yè)展示一個嶄新的服務(wù)樣本。據(jù)某企業(yè)代表在第六屆中國汽車救援行業(yè)大會上介紹，新勢力汽車品牌對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求更高，在服務(wù)合同執(zhí)行中，他們秉持的是“客戶滿意度優(yōu)先原則”，同時希望整合除了汽車救援之外的更多的服務(wù)類型，比如汽車代駕、一健加電、取送車等服務(wù)。甚至有企業(yè)出現(xiàn)客戶投訴時，希望“我們有專業(yè)的團(tuán)隊去協(xié)助處理相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)的案件?！?/p>

中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)分會副秘書長  樊宇

這樣的發(fā)展態(tài)勢與2020年汽車救援十強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營表現(xiàn)出的趨勢大體相似，據(jù)中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)分會副秘書長樊宇會上解析，汽車救援已經(jīng)開始逐步融合車務(wù)、保險代理、車主活動、修車洗車等多項后市場服務(wù)。

“從產(chǎn)品戰(zhàn)略到生態(tài)戰(zhàn)略，從產(chǎn)品開發(fā)到生態(tài)開發(fā)，從產(chǎn)品管理到生態(tài)管理，這是未來汽車產(chǎn)業(yè)要應(yīng)對的變化?！敝袊鴺?biāo)準(zhǔn)化研究院研究員萬福軍會上分享道。從關(guān)注“交通工具”到“出行服務(wù)”，這是市場的巨變，也給汽車救援行業(yè)帶來了更多的機(jī)會。

02 這一屆“汽車救援員”大有可為

在中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會專家陶偉俊看來，汽車救援包含“救”和“援”，但事實上，目前我們只是實施了“援助”，并不能“救助”。在現(xiàn)實操作中，救援人大多只充當(dāng)了“拖車司機(jī)”的角色，基本不會或者很少使用破拆、液壓、汽車穩(wěn)固工具。而整個社會對于“汽車救援員”這個角色依然是模糊的，對一次救援行為的評價尚停留在對“接單時長”和“情緒態(tài)度”等表面行為的褒貶之上。

中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會專家  陶偉俊

中國汽車流通協(xié)會根據(jù)人社部職業(yè)技能鑒定中心文件的要求，通過跨部門溝通和資料呈報等申報立項工作，為汽車救援員職業(yè)的申報付出近兩年的時間和努力。2021年3月9日，人力資源社會保障部會同國家市場監(jiān)督管理總局、國家統(tǒng)計局向社會正式發(fā)文，確立了“汽車救援員”成為國家認(rèn)可的正式職業(yè)。接下來，協(xié)會還將進(jìn)一步規(guī)范救援員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、提高汽車救援人的社會地位和社會福利，完善中國汽車救援人才結(jié)構(gòu)體系，推動行業(yè)技能人才隊伍建設(shè)。

值得關(guān)注的是，國家應(yīng)急保障體系建設(shè)已經(jīng)在行動。

2018年8月，應(yīng)急管理部黨組書記黃明在浙江紹興調(diào)研社會救援力量參與應(yīng)急工作時強(qiáng)調(diào)：“社會救援力量是我國應(yīng)急體系的重要組成部分，要加強(qiáng)引導(dǎo)、強(qiáng)化服務(wù)，積極支持和規(guī)范隊伍建設(shè)發(fā)展，推動社會救援力量發(fā)揮更大作用?！币彩菑?018年起，政府開始搭建“中國特色大國應(yīng)急管理體系”，加快協(xié)同能力建設(shè)，將社會應(yīng)急力量納入到整個應(yīng)急保障體系里面去。

汽車救援是保障出行的剛需，是行駛在路上車主的一根“救命稻草”。在一定程度上，有規(guī)模、有影響力的汽車救援企業(yè)在本地區(qū)域承擔(dān)著社會保障的責(zé)任。特別是在新冠疫情肆虐期間，汽車救援人堅守一線，為抗疫一線的各種車輛提供救援服務(wù)。

汽車救援作為社會救援力量的一部分，一旦納入到城市應(yīng)急保障體系中去，一方面將更充分合理地調(diào)配資源，完善城市應(yīng)急體系建設(shè)，另一方面也將持續(xù)提升汽車救援行業(yè)的專業(yè)化程度?！捌嚲仍艘腥珵?zāi)種、大應(yīng)急的思維，要配備精良齊全的救援裝備?！碧諅タ”硎?，“汽車救援企業(yè)可以登錄國家應(yīng)急管理部網(wǎng)站，注冊為民間救援組織，注冊成功后和當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門聯(lián)系協(xié)作，逐步參與到當(dāng)?shù)貞?yīng)急體系中去。”  

03 以“標(biāo)準(zhǔn)”為抓手

2016年7月15日，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CADA 4-2016 《汽車救援服務(wù)管理規(guī)范》發(fā)布。以此為綱領(lǐng)，中國汽車救援行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化之路得以開展。推動標(biāo)準(zhǔn)化工作也成為中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會的綱領(lǐng)性工作。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究員  萬福軍

關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)”的引領(lǐng)作用，產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)給出了更高、更深層面的解釋。中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究員萬福軍認(rèn)為在歷次的世界工業(yè)革命當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化都發(fā)揮了至關(guān)重要的核心作用。我們正處于第四次工業(yè)革命進(jìn)程中，這是一次更大范圍、更深層次的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革?！皹?biāo)準(zhǔn)化能夠助力汽車救援在變革中創(chuàng)新發(fā)展，促使企業(yè)自我規(guī)范，建立標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，在汽車生態(tài)中占據(jù)話語權(quán)?！彼赋觯骸捌囄磥砩鷳B(tài)建立之前，我們一定要先建立自己的標(biāo)準(zhǔn)。我們一旦沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有話語權(quán)，就會被未來的汽車生態(tài)吸納為一個小小的環(huán)節(jié)和鏈條?！?/p>

中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會常務(wù)副理事長兼秘書長  張士立

中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會常務(wù)副理事長兼秘書長張士立站在國家“十四五”規(guī)劃的大背景下，梳理了中國汽車救援行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，指出：“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)將握有大量優(yōu)質(zhì)的用戶資源，只有握有優(yōu)質(zhì)用戶資源的企業(yè)才可主宰市場?！?/p>

從《汽車救援服務(wù)管理規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布到現(xiàn)在，中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會沒有止步。根據(jù)國家市場監(jiān)管總局、國家發(fā)改委、財政部等八部門印發(fā)的《關(guān)于實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度的意見》（國市監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)[2018]84號），協(xié)會作為汽車救援行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”評估機(jī)構(gòu)，從2019年開始已連續(xù)兩年評估出汽車救援服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”。中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會主任于亞輝表示，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”有助于增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和品牌效應(yīng)，提升企業(yè)管理水平和服務(wù)品質(zhì)。在面對招投標(biāo)及服務(wù)商選擇上，勝出者能夠得到認(rèn)可采信，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度將成為奠定行業(yè)持續(xù)發(fā)展和企業(yè)不斷進(jìn)步的基礎(chǔ)條件。

中國汽車流通協(xié)會汽車俱樂部分會主任  于亞輝

全球汽車產(chǎn)業(yè)正被“新四化”趨勢裹挾，全新的汽車生態(tài)正在形成。在這充滿顛覆性變革的新時期，中國汽車救援行業(yè)將如何“應(yīng)勢破圈”，構(gòu)建屬于自己的生態(tài)體系？時間會給出答案。但毋庸置疑的是，中國汽車流通協(xié)會將持續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的引領(lǐng)作用，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研究出一批細(xì)化到企業(yè)操作層面的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)行業(yè)向健康有序的方向發(fā)展。

我們有理由相信，協(xié)會依托所搭建的政府、行業(yè)、企業(yè)互通橋梁，融合跨行業(yè)資源，將引領(lǐng)中國汽車救援行業(yè)在“十四五”新征程上一路向前，未來可期！

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