我是在2020年11月初首次試駕極狐阿爾法T的，中間還看了一些別的車，最后在12月底下了大定。

然后，苦等一個(gè)月，終于在2021年1月29日提車了。本來我是可以早一個(gè)星期提車的，但因?yàn)橐恍┦虑榈⒄`了。

現(xiàn)在的汽車廠家很愛說一句話：“從你提車的那一刻起，你跟廠家的關(guān)系不是結(jié)束了，而是才剛剛開始”。

這是一句話很漂亮的話，每個(gè)廠家都可以說，但只有少數(shù)廠家能給用戶帶來長(zhǎng)久而持續(xù)的美好。開始之后會(huì)怎樣？是個(gè)未知數(shù)，需要時(shí)間來證明。

我買極狐阿爾法T，是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品比較符合我當(dāng)前的需求，而他們團(tuán)隊(duì)目前也贏得了我的信任。但是對(duì)于將來怎樣，他們能否持續(xù)向好的方向進(jìn)化，我還有些許疑慮。極狐團(tuán)隊(duì)將是英雄，還是狗熊，有待時(shí)間來證明。

不過，作為車主，在廠家徹底讓我失望之前，我都愿意陪伴它成長(zhǎng)，畢竟我還需要好的售后服務(wù)呢。

所以，從提車開始，我將持續(xù)記錄我的買車、用車和服務(wù)體驗(yàn)，一方面督促?gòu)S家持續(xù)進(jìn)步，另一方面也給其他對(duì)極狐感興趣的車友一些參考。

今天這篇文章分兩部分，第一部分講超過預(yù)期的交付體驗(yàn)，第二部分講交車后的初步服務(wù)體驗(yàn)，包含一些我對(duì)極狐團(tuán)隊(duì)拉胯之處的吐槽。

01

上門交付，超出預(yù)期：感動(dòng)常在多做的一點(diǎn)點(diǎn)

在定車之前，看到有些車友在等車的時(shí)候很不耐煩，甚至抓狂，有些不理解。但當(dāng)我交完大定之后，我也一樣開始焦急期待早日提車了，一是希望早點(diǎn)開上新車，二是因?yàn)槲耶?dāng)前開的車是租的，即便停著不開，也要付一百塊錢一天。

但當(dāng)真正的交付日到來時(shí)，我卻感到頭疼了。因?yàn)槲业那闆r稍微有點(diǎn)特殊。

第一呢，這是我們家第一輛車，定位就是家庭用車，最為重要的是讓我老婆滿意。但我們的孩子才幾個(gè)月大，她沒法長(zhǎng)時(shí)間（比如超過半天）外出看車、提車。所以早在選車階段，我就定了一個(gè)條件，不提供上門試駕服務(wù)的，我不會(huì)考慮。我們最早的意向車型是蔚來ES6/EC6，小鵬P7，極狐阿爾法T，廣汽埃安LX和比亞迪唐EV。后兩個(gè)車都不給我上門試駕，我看都沒看就放棄了。我們最后在前四款提供了上門試駕服務(wù)的車型中，選定了阿爾法T。

知道要交車時(shí)，我老婆比我還興奮，說要跟我一塊去提。但是，極狐的交付中心在大興，我們住在順義，相距太遠(yuǎn)，來回總時(shí)間肯定超過半天了。所以，時(shí)間上有點(diǎn)尷尬。

而且因?yàn)橐咔?，順義這邊之前被定位中高風(fēng)險(xiǎn)去，滴滴都停運(yùn)了，我們上次想打車出門，根本下不了單。而我們又住在村里，公共交通很不方便，基本上寸步難行。當(dāng)然我也可以開我租的這輛車去，但我提了新車之后，就沒人給我開回來了，還得找個(gè)代駕。而且，我老婆也沒法跟我到場(chǎng)去提車。

我把這個(gè)情況跟銷售講了，他反饋給了領(lǐng)導(dǎo)，最后說可以給我上門交付。這當(dāng)然最好不過了，既避免了我們長(zhǎng)途奔波，也能讓我老婆參與交車。

最初聽到這個(gè)消息時(shí)，我是挺開心的。但真正的感動(dòng)，還是在看到他們把車拖過來之后。給我做交付的小哥叫張磊，長(zhǎng)得很帥氣，是極狐從蔚來的北京交付中心挖過來的。我之前的預(yù)期是，他們把車拖運(yùn)過來就完事了，合同文檔什么的網(wǎng)上簽下就好了，我也不用他們講車了，自己看看說明書后，摸索著開就好了。看到張磊跟著過來了，我有些過意不去，因?yàn)槲液芸粗刈约旱臅r(shí)間，也同樣看重他人的時(shí)間，感覺他過來交付一趟時(shí)間成本太高了。

張磊做交付很專業(yè)，很耐心很細(xì)致地給我從頭到尾講了一遍這輛車的操作，基本上沒留什么死角，這比自己看枯燥的說明書要好太多了。

交付小哥后來還做了個(gè)小視頻給我留念

反正，這次交付讓我很滿意，也很感動(dòng)。注意，滿意和感動(dòng)，是有區(qū)別的。

試想一下，如果這次交付，是我到大興的藍(lán)谷（北汽新能源總部）提車，我相信交車服務(wù)也能讓我滿意，但一定不會(huì)讓我感動(dòng)。因?yàn)楦袆?dòng)往往是因?yàn)槌鲱A(yù)期，主要來自對(duì)方為你多做的一點(diǎn)點(diǎn)，比如蔚來加電小哥給車主買早點(diǎn)、照看小孩的故事，都屬于這一類。而極狐這次給我的感動(dòng)，也主要源于他們多為我做的這一點(diǎn)點(diǎn)。

但是，多做一點(diǎn)點(diǎn)，是有成本的。有些只需要用心，但有些需要付出真金白銀。比如上門交付，成本不小，第一需要板車拖運(yùn)的費(fèi)用，第二需要耗費(fèi)交付小哥更多的時(shí)間。

也正因?yàn)槿绱?，在感?dòng)的同時(shí)，我也會(huì)覺得過意不去，因?yàn)槲乙膊⒉幌胝急阋?。所以，我?dāng)晚在朋友圈發(fā)長(zhǎng)文贊揚(yáng)極狐團(tuán)隊(duì)，向朋友圈里的4000多人做了個(gè)小廣告，也算對(duì)廠家的一種回饋。

但是，從廠家的角度，對(duì)于多做的一點(diǎn)點(diǎn)，怎樣去把握分寸和成本，還是需要有所衡量的。

在能夠承擔(dān)的范圍內(nèi)，多為用戶做一點(diǎn)點(diǎn)，可以帶來很好的口碑。極狐作為一個(gè)新品牌，有時(shí)候用力過猛，也是必要的，非如此恐怕不能出線。

但如果超出能承擔(dān)的范圍，但又要滿足用戶需求，也可以考慮適當(dāng)收費(fèi)，比如這次上門交付，我是愿意承擔(dān)板車托運(yùn)費(fèi)用的，你別瞎要價(jià)，給我公開明細(xì)就好了。

02

極狐服務(wù)初體驗(yàn)：有一些拉胯之處，不得不吐槽

第一部分講的是好話，這一部分要講一些不太好的話。但，都是實(shí)話。

如果你是極狐廠家的工作人員，當(dāng)你看到這里時(shí)，我友情提醒你坐穩(wěn)扶好，因?yàn)槲乙_始噴你們了。

拉胯體驗(yàn)之一：

不高級(jí)的項(xiàng)鏈和自嗨的廠家

我的第一個(gè)不好的體驗(yàn)，來自于極狐的交車禮盒。提車之前，我看到群友分享，知道禮盒里有個(gè)項(xiàng)鏈，好像還帶珍珠。

看圖片我覺得還不錯(cuò)，當(dāng)時(shí)還在群里問，不知道我提車時(shí)有不有。群友說，前一千名用戶都有的。但當(dāng)我真正收到這個(gè)項(xiàng)鏈的時(shí)候，卻是失望的。

就是圖片里的這個(gè)家伙，我一看就覺得這是個(gè)雞肋，沒啥高級(jí)感，這玩意兒我老婆肯定一次都不愿意戴出去，然后它又不太好變現(xiàn)（也許能變現(xiàn)，但不值幾個(gè)錢，我也不會(huì)為這事去走一遭），那么我留著它干嘛？

提完車回到家，我問老婆：“喜歡這項(xiàng)鏈嗎？”

她還挺給極狐面子：“啊，項(xiàng)鏈不怎么樣，但車是好車?！?/p>

送什么樣的禮品合適，這是個(gè)大難題，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，要取個(gè)最大公約數(shù)。我不知道有多少車主跟我一樣不喜歡極狐的這個(gè)項(xiàng)鏈，但我知道這個(gè)項(xiàng)鏈的設(shè)計(jì)思路肯定是錯(cuò)誤的，說明極狐廠家完全沒有用戶思維。

我為什么這么說？

因?yàn)檫@輛車叫αT，所以這個(gè)項(xiàng)鏈就設(shè)計(jì)成了 α 字母的形狀，真可笑，這完全是廠家再自嗨，你拿來塞給用戶，是幾個(gè)意思？這個(gè)α對(duì)用戶有毛價(jià)值??？我買了一輛叫αT的車，就會(huì)戴個(gè)α形狀的項(xiàng)鏈？你還當(dāng)它是耐克/LV/香奈兒的標(biāo)呢？極狐在起步階段，品牌價(jià)值極狐為零，心里應(yīng)該有一些數(shù)。

當(dāng)然，也可以給α 字母的項(xiàng)鏈強(qiáng)行注入價(jià)值，但你要給它注入分量足夠的黃金才行。

拉胯體驗(yàn)之二：

免費(fèi)上牌我也不買賬，服務(wù)不在點(diǎn)上

我的第二個(gè)體驗(yàn)，有關(guān)上牌，就更糟糕了。

老實(shí)講，極狐作為一個(gè)新品牌，真是很厚道，免收用戶上牌費(fèi)。我曾經(jīng)專門研究過上牌費(fèi)的問題，行業(yè)里的價(jià)格大概是這樣的：

在北京，自己去上牌，大概只需要130塊錢工本費(fèi)。

如果讓車企代為上牌，蔚來收700，理想收800，小鵬收600，比亞迪收1000，北汽新能源和上汽榮威收1500，廣汽埃安我知道有收2000的案例。

（具體可以參考《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》的文章：

隱秘黑洞！新車上牌130元，寶馬收6000，廣汽2000，蔚來700）

同時(shí)，還有個(gè)特點(diǎn)，蔚來理想小鵬這樣的新勢(shì)力，你是可以選擇自己去上牌的，其他傳統(tǒng)廠家則強(qiáng)制要求用戶讓其代為上牌。

所以，當(dāng)我知道極狐不收錢的時(shí)候，我還是稍微有點(diǎn)吃驚的，連工本費(fèi)都自己貼，真是很寵愛用戶了。但老實(shí)講，我是不贊同這種做法的，因?yàn)檫@不是正常的商業(yè)邏輯。蔚來最早也是不收上牌費(fèi)的，但去年也開始收了。

我建議極狐跟“電動(dòng)三傻”學(xué)習(xí)，收足工本費(fèi)以及適當(dāng)?shù)呐芡荣M(fèi)，把收費(fèi)依據(jù)和明細(xì)公開就好了。然后，如果真要實(shí)力寵粉，把這部分錢拿出來，花在讓用戶感動(dòng)的地方。

既然極狐都不收上牌費(fèi)了，那我的體驗(yàn)為什么還是糟糕的呢？

我住順義，離家7公里就是京順機(jī)動(dòng)車檢測(cè)場(chǎng)，開車過去只需要15分鐘。有一天，我在極狐車主群里看到有人說可以在這個(gè)地方上牌，我都高興壞了，這也太方便了。我轉(zhuǎn)頭就跟銷售說，希望也給我安排在順義上牌。

但提車之后，極狐的交付團(tuán)隊(duì)告訴我，因?yàn)槲业能囀窃谒{(lán)谷總部直營(yíng)店買的，他們提供的上牌服務(wù)只能是東五環(huán)的盛華機(jī)動(dòng)車檢測(cè)場(chǎng)上牌。這個(gè)離我家42公里，不堵車的情況下，要開50分鐘。關(guān)鍵是，我得早上7點(diǎn)半就要到場(chǎng)排隊(duì)，最快中午12點(diǎn)出牌照，慢的話要等到下午三四點(diǎn)了。

而在順義上牌，則要省事太多。車主朋友告訴我，他是早上9點(diǎn)到達(dá)檢測(cè)場(chǎng)排隊(duì)的，中午12點(diǎn)牌照就出來了。

兩相比較，我當(dāng)然希望能在順義上牌了。我打聽了一下，在順義上牌的車主，他的車是在北汽鵬龍買的，他們能安排在這邊。但藍(lán)谷總部和北汽鵬龍的資源不共享，所以這事藍(lán)谷總部沒法辦。

我知道上牌這事其實(shí)自己去辦也不難，但我的資料都在交付團(tuán)隊(duì)手上，而我又急于上牌以便出京，所以最后還是選擇接受了到東五環(huán)上牌的方案。

當(dāng)然，我必須要說明，在上牌這件事上，跟我接觸的交付團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度很好，沒啥毛病。問題在于極狐的交付體系沒有打通，藍(lán)谷總部和北汽鵬龍都是北汽的親兒子，但也都各自為政。當(dāng)然，最核心的原因，還是直營(yíng)不徹底，結(jié)果有些事情就很尬了。

但無論怎樣，我仍然認(rèn)為這事有可解決的辦法。我把它寫出來，希望極狐可以改進(jìn)，以后方便順義一帶的車主朋友們上牌吧！反正我的看法是，服務(wù)用戶，應(yīng)該在這些看不見的地方努力。

拉胯體驗(yàn)之三：

APP運(yùn)營(yíng)不動(dòng)腦子不用心，作為用戶我覺得被愚弄了

槽點(diǎn)有點(diǎn)多，我都不想再寫了，最后再講個(gè)拉胯的體驗(yàn)吧！

現(xiàn)在但凡有APP的汽車廠家，基本都在做積分體系，這是運(yùn)營(yíng)用戶的手段（不帶貶義）。更高級(jí)一點(diǎn)的玩家，還會(huì)往前再推一步，增加一個(gè)社區(qū)貢獻(xiàn)值，如蔚來值和鵬友值。

極狐也在做積分體系，但給我的體驗(yàn)差極了，作為用戶，我感覺受到了愚弄，因?yàn)樗麄兊囊?guī)則太愚蠢，運(yùn)營(yíng)人員也完全不用心。

APP的社區(qū)是品牌的門面，是外界了解廠家最好的地方，也是建立用戶口碑和鏈接用戶情感的重要戰(zhàn)場(chǎng)，極狐團(tuán)隊(duì)做成這樣，真不可理喻。

首先是提車不送積分。我知道蔚來小鵬都是送比較多積分的，讓用戶有個(gè)相對(duì)裕的基數(shù)可以玩起來。我提車的當(dāng)天晚上，還特意跟一位小鵬P7車主朋友聊了一下，是這樣的：

但極狐可摳門了，一分都不送。我從看車開始就下載了極狐的APP，到現(xiàn)在買了車，發(fā)了幾個(gè)帖子了，積分只有32分。

第二是積分規(guī)則，愚蠢至極，無藥可救。

我隨便動(dòng)一下手指，花一秒鐘簽個(gè)到，能獲得1個(gè)積分。

但我昨天花了近一個(gè)小時(shí)，寫了900多字點(diǎn)贊極狐團(tuán)隊(duì)的提車日記（也就是本文第一部分的雛形）發(fā)在極狐APP上，獲得的也是1個(gè)積分。

我在車主群吐槽，說很不理解這樣的規(guī)則。有個(gè)車主朋友回復(fù)說：“APP都是用愛發(fā)電”。還真是這樣??！他們想得可太美了！

當(dāng)然，如果你的貼子被極狐APP的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)精選為“美好”了，你也能獲得100個(gè)積分的獎(jiǎng)勵(lì)。

但是，從他們精選的“美好”內(nèi)容來看，我看不出任何“美好”的標(biāo)準(zhǔn)，完全不知道什么樣的內(nèi)容能稱之為“美好”。

看到一些廠家人員隨便發(fā)一句日常白開水一樣毫無營(yíng)養(yǎng)的帖子，都會(huì)被精選為美好，難不成這個(gè)用戶APP是給你們廠家的官老爺做劣質(zhì)表演玩兒的？

我那條900多字的提車貼發(fā)布之后，就沉寂了，絲毫沒有被極狐的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)重視。是因?yàn)槲覍懙貌缓脝?？但分明有用戶為我打抱不平?。?/p>

所以，這就是讓我體驗(yàn)糟糕的第三點(diǎn)，你很用心地在他們的APP上創(chuàng)作了內(nèi)容（而且這些內(nèi)容是他們想要的），但也不會(huì)得到重視，我以后還在你這寫個(gè)毛啊。

我也不是在乎那點(diǎn)積分，讓我憤怒的是，當(dāng)你用愛發(fā)電的時(shí)候，人家還視而不見。

背后的原因是什么呢？是極狐APP的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)沒有眼光？是他們根本就不看用戶發(fā)的內(nèi)容？還是因?yàn)闃O狐車主雖然還不到1000，但APP上寥寥無幾的內(nèi)容，已經(jīng)讓運(yùn)營(yíng)人員看不過來了？

說實(shí)話，這是一件讓我感到有些悲哀的事情，因?yàn)檫@事還有一段前情，且聽我細(xì)細(xì)說來。

我首次試駕極狐的車之后，就交了2000塊錢小定，但我覺得那次試駕體驗(yàn)不太好，所以就在APP上發(fā)了個(gè)吐槽和建議，希望廠家重視。我連發(fā)了兩個(gè)貼子，但廠家的人都不聞不問，沒有跟我做任何互動(dòng)，最后倒是引來了其他車友在貼子評(píng)論一起吐槽。

后來，我向極狐總裁于立國(guó)反饋這事，于總很生氣，極狐團(tuán)隊(duì)對(duì)此事應(yīng)該也做過反思。新品牌初建，內(nèi)部問題很多，這我都能理解，只要在發(fā)現(xiàn)問題后，避免同類問題產(chǎn)生就行了。

但讓我想不到的是，就我個(gè)人的遭遇而言，他們好像完全沒有吸取教訓(xùn)，這得是多么不長(zhǎng)進(jìn)的團(tuán)隊(duì)??？

我是個(gè)創(chuàng)業(yè)者，說句不客氣的話，如果我的公司有這樣的團(tuán)隊(duì)，我會(huì)按勞動(dòng)法給足賠償，然后立馬辭退他們。

當(dāng)然，我也知道做用戶運(yùn)營(yíng)不容易，因?yàn)楦舜蚪坏朗亲铍y的，我自己就是干這個(gè)的，對(duì)此有一些體會(huì)。

但是，難的事情，做起來才有意思，才有價(jià)值，想成事的人總是能摸索出一條路來的。

如果不動(dòng)腦子，也不用心，也怪不得用戶唾棄你們、離開你們了。

03

致極狐團(tuán)隊(duì)：

如果你們做得好，我會(huì)到處宣揚(yáng)，吹爆你們；

如果你們很垃圾，我就算寫不死你們，也會(huì)往死里寫你們

這是我寫極狐的第一篇文章，吐槽部分可能會(huì)讓廠家的一些人不悅，但我花了二十幾萬(wàn)買個(gè)車，這點(diǎn)說話的權(quán)利還是有的吧，你們不包容也不行。我說的感受一定是主觀的，但這就是我的真實(shí)體驗(yàn)；我的看法未必一定對(duì)，但也絕不是瞎說的。

一個(gè)有希望的品牌，應(yīng)該是能有雅量容納并聽取的這種聲音的。就連被網(wǎng)友嘲諷一片歌舞升平的蔚來APP，他們有時(shí)候也會(huì)把用戶猛烈批評(píng)的文章推薦在首頁(yè)，李斌和秦力洪甚至還會(huì)回復(fù)、表態(tài)。我想極狐也一定能做到這點(diǎn)吧，要不然現(xiàn)在就可以洗洗睡了。

當(dāng)然，我必須要說，雖然一管可以窺豹，但也不能因此而否定整個(gè)極狐團(tuán)隊(duì)。就我的觀察而言，極狐團(tuán)隊(duì)從上到下，都有很多人想把這個(gè)品牌做成，這也是拿真金白銀投票，買下這輛車的原因。

但是，我認(rèn)為，極狐團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)人還沒有經(jīng)受用戶教育的洗禮，不具備起碼的用戶意識(shí)，更不用說掌握用戶運(yùn)營(yíng)的方法論了，他們還有很長(zhǎng)的路要走。

作為極狐阿爾法T的用戶，我個(gè)人對(duì)這輛車后續(xù)的智能化升級(jí)其實(shí)是沒有期待的，但我對(duì)極狐的服務(wù)以及這個(gè)品牌的成長(zhǎng)，是有所期待的。

在這里，我特別想對(duì)極狐的售后和運(yùn)營(yíng)人員說：

做事情還是多用點(diǎn)心吧，極狐品牌的未來其實(shí)很大程度上取決于你們，因?yàn)槟銈兊谋憩F(xiàn)決定了老車主的口碑。如果你們把老車主的口碑做砸了，這個(gè)品牌還有戲嗎？如果老車主都對(duì)你們滿意，逢人就夸你們好，熱心地給你們做轉(zhuǎn)介紹，你們還會(huì)做不成嗎？

作為一個(gè)愿意陪伴極狐成長(zhǎng)的車主，如果你們做得好，我會(huì)到處宣揚(yáng)，吹爆你們；

反過來，如果你們很垃圾，我就算寫不死你們，也會(huì)往死里寫你們。

信任是這個(gè)世界上最可貴的東西之一，但愿極狐能夠不辜負(fù)第一批小白鼠以及此后可能會(huì)有的更多用戶。

最后，

如果您對(duì)極狐感興趣，可以聯(lián)系我，

我會(huì)知無不言言無不盡，

甚至可以給您做上門試駕；

如果您是極狐車主，也可以聯(lián)系我加群，

別的不說，維權(quán)我就比較擅長(zhǎng)

作者簡(jiǎn)介：

蔣保信，《電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟》創(chuàng)始人

原第一電動(dòng)網(wǎng)主編，《鳳凰周刊》記 者

（本文完）