前些日子，J.D. Power發(fā)布中國新能源汽車體驗(yàn)研究（NEVXI），結(jié)果顯示蔚來新車質(zhì)量評(píng)分超過寶馬排名第一。而經(jīng)歷過ES8召回事件不久的蔚來，自然是迎來網(wǎng)友一哄而上的“狂噴”。

為“一雪前恥”，讓大家能對(duì)自己的工廠、產(chǎn)品和技術(shù)有更多了解，蔚來組織了媒體團(tuán)在上海、合肥、南京的重要基地參觀。我去了江淮蔚來合肥制造基地，而主題便是“質(zhì)量”。

“質(zhì)量是信仰”成為出現(xiàn)頻次最高的一句話。不過，這到底是不是說說而已？

服務(wù)質(zhì)量：蔚來是一家用戶企業(yè)，用戶至上不是嘴上說的

“我們的理念是：質(zhì)量絕對(duì)不是一個(gè)質(zhì)量部要做的事情，而是一個(gè)全員要做的事情。要把這件事情做好，在用戶端來看，肯定是你的產(chǎn)品怎么樣、服務(wù)怎么樣，這賦予我們的使命就和我們?nèi)镜脑妇笆窍喈?dāng)吻合的。蔚來是一家用戶企業(yè)，所以‘用戶至上’這句話不是嘴上說的。如果你是我們的用戶，一定會(huì)體會(huì)到‘用戶至上’和其他品牌很不一樣?！蔽祦碣|(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會(huì)主席沈峰如是說。

蔚來質(zhì)量副總裁、質(zhì)量管理委員會(huì)主席沈峰

蔚來對(duì)自己這樣的定位與大眾對(duì)其印象還是很吻合的，同我聊過的蔚來車主中幾乎沒有對(duì)品牌服務(wù)感到不滿的，甚至可以說大部分都會(huì)為它“打call”。也正因如此，很多人已經(jīng)將“蔚來車主”打上了各種標(biāo)簽——“人傻錢多”、“被洗腦”、“腦殘”……

但是，用戶滿意度高的背后到底原因何在？我并不相信那些“全是托”的論調(diào)。這次，沈峰就舉了幾個(gè)例子來講蔚來的服務(wù)，給我印象比較深刻的主要是以下兩點(diǎn)。

Debug系統(tǒng)，讓用戶意見1秒速達(dá)

作為用戶，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)最為頭疼。此時(shí)，解決問題的效率就變得更為重要。對(duì)傳統(tǒng)主機(jī)廠來說，收到用戶反饋通常要差不多一個(gè)月，但在蔚來，運(yùn)用Debug系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)間可縮短至以秒計(jì)算。

“這個(gè)速度有多快？比如你發(fā)現(xiàn)座椅有異響，就可以直接和NOMI說‘我要反饋’。當(dāng)NOMI說‘我知道了’，我們坐在后臺(tái)的人就知道了。另外，我們基本做到12小時(shí)內(nèi)給用戶回復(fù)。所以，我們不僅快速聽到，還會(huì)快速解決，這是我們非常自豪的一件事?！?/p>

逐條研究用戶建議，更新采納提高服務(wù)

Debug系統(tǒng)已經(jīng)運(yùn)營一年多一點(diǎn)，蔚來方面已經(jīng)收集到七萬多條的建議反饋，其中除了對(duì)產(chǎn)品的抱怨或質(zhì)量問題以外，其實(shí)更大一部分是用戶對(duì)產(chǎn)品的建議和可以提升的地方?？少F的是，這個(gè)系統(tǒng)不是噱頭，而是能夠真正幫助用戶干實(shí)事。

“前一段時(shí)間有位用戶說，他的小孩坐在后排，經(jīng)常動(dòng)空調(diào)的按紐，會(huì)把風(fēng)量時(shí)而調(diào)高時(shí)而調(diào)低，他覺得很不舒服。于是，他提了一個(gè)建議，比如說是否可以加個(gè)空調(diào)鎖，就是通過按紐把后面鎖住，這樣小孩再按就不會(huì)有影響了。這是非常好的建議，我們聽到后和研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了溝通，認(rèn)為在屏幕上做一個(gè)軟按鈕能夠把后面的空調(diào)按鈕鎖掉，會(huì)是一個(gè)非常好的功能，我們?cè)谡囓浖?.0上實(shí)現(xiàn)了這個(gè)功能，大家可以在ES8上看一下，控制空調(diào)的按紐已經(jīng)加上去了。前期還有用戶反饋我們能量回收比較重，有些人會(huì)覺得運(yùn)動(dòng)模式依然不行，就問能不能把能量回收用得更低。后來我們?cè)?.0的版本上增加了這個(gè)選項(xiàng)，通過個(gè)性化設(shè)置可以設(shè)置到極低的模式。實(shí)際上我們是一條一條去研究，有一些非常好的建議我們會(huì)通過研發(fā)端和軟件的更新去采納，以提高用戶滿意度?！?/p>

其實(shí)，能做到這些這對(duì)于售后質(zhì)量改進(jìn)的工作既是一種優(yōu)勢(shì)，也是一種挑戰(zhàn)。為了能達(dá)到更高的用戶滿意度，蔚來自然在各方面都投了不少錢。但因?yàn)檫@是符合企業(yè)愿景的，在蔚來眼中便是值得的，所以并不認(rèn)可外界對(duì)其“燒錢”的評(píng)論。

可以說，用戶服務(wù)這一塊，蔚來確實(shí)是用心的。但是說到“質(zhì)量”這個(gè)話題，產(chǎn)品到底如何則是最為基礎(chǔ)而關(guān)鍵的問題。而不管是自燃事件還是召回事件，都讓公眾對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。

產(chǎn)品質(zhì)量：質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來而非檢驗(yàn)出來的，召回確實(shí)‘不走運(yùn)’

談到電動(dòng)汽車安全問題、品牌的召回事件，蔚來并不避諱。

“最近對(duì)電動(dòng)車最關(guān)注的是什么事？安全。包括我們都發(fā)生了一些事情，我們那件事情有點(diǎn)特殊性。當(dāng)時(shí)是我和政府、工信部溝通非常多，講汽車安全，而不光是電動(dòng)車行業(yè)。有很多東西需要注意，比如高壓、碰撞安全，還有在中國說得比較多的空氣質(zhì)量，這個(gè)有點(diǎn)屬于化學(xué)安全，做得不好甲醛就一大堆。所以我們涵蓋了功能、網(wǎng)絡(luò)，在高壓、化學(xué)、電池等方面，蔚來還是非常注重。說到電池安全，在這個(gè)過程中我們和政府有很多的溝通，其實(shí)蔚來有很完整的電池安全監(jiān)控系統(tǒng)，在技術(shù)上不說第一，但肯定是領(lǐng)先，”沈峰講道。

而關(guān)于4803輛ES8的召回事件，他坦言那“很不走運(yùn)，但我們可能創(chuàng)造了這個(gè)行業(yè)的記錄，將近五千臺(tái)車從召回宣布到再交付的時(shí)間一個(gè)月不到，這是很難做到的一件事。”

實(shí)際上，在召回事件發(fā)生之后，很多人唱衰蔚來，也有“這家企業(yè)走不多遠(yuǎn)了”的觀點(diǎn)。當(dāng)時(shí)若要從我的角度看，這樣的事件對(duì)于處在新興行業(yè)中的一家新創(chuàng)企業(yè)來講，是致命的，所以我對(duì)蔚來的未來應(yīng)該說是比較悲觀的。

不過，蔚來不斷升級(jí)的質(zhì)量體系與把控可能會(huì)讓人產(chǎn)生些許想法的轉(zhuǎn)變。

沈峰認(rèn)為，通過把控前期設(shè)計(jì)質(zhì)量，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)的早期識(shí)別和預(yù)防，才能全方位保障產(chǎn)品的安全性和穩(wěn)健性。于是，蔚來建立了FMEA委員會(huì)（涵蓋CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委員會(huì)（涵蓋功能、機(jī)械、碰撞、電池、網(wǎng)絡(luò)、高壓、化學(xué)7大安全領(lǐng)域），負(fù)責(zé)前期設(shè)計(jì)質(zhì)量，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)的早期識(shí)別和預(yù)防。

此外，據(jù)汽車供應(yīng)鏈質(zhì)量管理專家、蔚來合作伙伴質(zhì)量管理高級(jí)總監(jiān)馬英介紹，在零部件質(zhì)量控制方面，蔚來專業(yè)的供應(yīng)商管理團(tuán)隊(duì)從供應(yīng)商準(zhǔn)入開始把控，蔚來質(zhì)量團(tuán)隊(duì)也參與到供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃的流程（APQP）之中。

設(shè)計(jì)中注重質(zhì)量，后期檢測(cè)也很重要。參觀的三處車間給人直觀感受就是干凈、人少、機(jī)械化程度較高。其中，據(jù)連接檢測(cè)中心負(fù)責(zé)人介紹，檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)分為車身外觀、連接點(diǎn)質(zhì)量、零件原件匹配質(zhì)量等方面，檢測(cè)工人每個(gè)月會(huì)隨機(jī)對(duì)4臺(tái)白車身進(jìn)行拆解檢測(cè)。

蔚來在不斷加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的管控，其“質(zhì)量是信仰”的愿景也不僅僅是說說而已，但肯定還有許多事要做。想更貼近企業(yè)愿景、得到更多認(rèn)可，蔚來還有很長一段路要走。

根據(jù)蔚來公布的交車數(shù)據(jù)，7月份僅交付837輛，相比6月份銷量下滑近38%。截至2019年7月31日，蔚來已完成交付ES8和ES6共計(jì)19727輛，其中2019年交付8379輛，而蔚來今年的交付目標(biāo)則是4萬輛。

對(duì)此，沈峰表示，制造壓力基本沒有，壓力主要來自交付，這是比較大的。“7月份的數(shù)據(jù)公布以后大家也可以看到，新能源汽車行業(yè)其實(shí)是有一個(gè)比較大的下跌，補(bǔ)貼政策的變動(dòng)對(duì)所有企業(yè)都有影響。加上蔚來在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)因?yàn)檎倩剡@件事，會(huì)對(duì)交付有更多影響。為什么呢？因?yàn)槲业碾姵匦枰獡Q掉那么多塊，而且要在那么短的時(shí)間完成，因此我做了個(gè)決定，就是要保護(hù)用戶至上，所以我情愿供不上交付，也要給那些召回的電池?fù)Q掉。這確實(shí)對(duì)交付有些影響，但是這一塊已經(jīng)過去了，現(xiàn)在慢慢往回走。”

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