2月26日，第十二屆全球新能源汽車大會(huì)暨首屆電動(dòng)車主代表大會(huì)在北京拉開帷幕。

本屆大會(huì)有25位杰出車主，代表各自的品牌車主群體，圍繞續(xù)航及補(bǔ)能、智艙與智駕、服務(wù)、社群、“Ta時(shí)代”等核心話題，與25位車企代表面對面溝通和對話。

在星空演講環(huán)節(jié)，零跑科技用戶運(yùn)營部總經(jīng)理何潔與大家分享了什么是用戶期待的服務(wù)。

零跑科技用戶運(yùn)營部總經(jīng)理何潔

何潔：非常感謝主持人，也感謝第一電動(dòng)的邀請。各位尊敬的第一電動(dòng)的線上和線下的用戶們，現(xiàn)場我們的友商的同仁們，親愛的媒體老師，包括我們尊敬的車主朋友們大家好！我是來自零跑科技用戶運(yùn)營部的何潔。今天非常的榮幸可以來到我們的首都北京，今天其實(shí)我昨天來到現(xiàn)場的時(shí)候，看到第一電動(dòng)的主題叫做重新定義汽車，我特別喜歡這個(gè)主題。

我覺得確實(shí)現(xiàn)在我們處在一個(gè)變化以及變革的一個(gè)時(shí)代，我們也非常的幸運(yùn)，可以在這個(gè)時(shí)代當(dāng)中參與到這個(gè)變革和變化的大賽道當(dāng)中。和各位我們的同仁，我們的車友們一起來迎接和感受，以及創(chuàng)造這樣一個(gè)全新的汽車生態(tài)。

今天我的這個(gè)演講，跟我交流的主題叫做用戶期待的服務(wù)，所以一開始的時(shí)候我覺得可能我要應(yīng)一下景，重新定義一下什么是用戶期待的服務(wù)。所以我覺得首先看到這個(gè)主題是有三個(gè)關(guān)鍵詞，用戶，期待和服務(wù)。所以我們首先來看一下我們的第一個(gè)關(guān)鍵詞。

第一個(gè)關(guān)鍵詞叫用戶，以往在傳統(tǒng)的汽車行業(yè)當(dāng)中，什么叫做用戶呢？可以稱為是客戶，車主，購車人，消費(fèi)者或者是購買者。也就是說當(dāng)這個(gè)消費(fèi)者看到這個(gè)汽車的品牌之后，來到這家汽車的門店，試駕，下單，交付完成之后，它跟車企的關(guān)系就已經(jīng)結(jié)束了。所以說我們覺得在過去對于用戶的定義來講，它更像是顧客。那全新的定義用戶我們怎么來定義呢？我們認(rèn)為用戶它其實(shí)是更多元的和車企之間的關(guān)系，它與車企之間可能會(huì)有很多的互動(dòng)。它與產(chǎn)品之間有很多的互動(dòng)，它與我們的平臺(tái)之間有很多的互動(dòng)，甚至它和它的用戶之間也有很多的互動(dòng)。所以我們認(rèn)為它其實(shí)是更多的使用者，并且覆蓋了用戶的全生命周期。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是服務(wù)，服務(wù)剛剛我們跟很多其他幾個(gè)車企的用戶在聊，聊到各個(gè)車企服務(wù)的內(nèi)容。其實(shí)在傳統(tǒng)的服務(wù)當(dāng)中，大家看到這些服務(wù)比方說保養(yǎng)，維修，保險(xiǎn)，金融，到店咨詢等等，而全新的服務(wù)也是基于我們對于用戶全新的定義，我們延伸出了覆蓋用戶全生命周期的服務(wù)，我們希望可以構(gòu)建的是零跑式的線上線下的立體化用戶生態(tài)社區(qū)，我們可以創(chuàng)造的是雙向，互動(dòng)和多元的用戶服務(wù)空間。

所以除了傳統(tǒng)的服務(wù)，保養(yǎng)，維修之外，我們還構(gòu)建了零跑的APP，零跑的用戶社區(qū)，我們的全域客服，和我們自有的商城。

最后說說期待這個(gè)關(guān)鍵詞，我不知道大家生活當(dāng)中對什么樣的事情會(huì)有期待？其實(shí)在我們這個(gè)偉大的中國共產(chǎn)黨，在前幾年的這個(gè)文件當(dāng)中曾經(jīng)說到一句話，說人民對美好生活的向往是我們奮斗的目標(biāo)。所以我相信當(dāng)我們零跑的用戶它來到了零跑，購買了零跑的汽車，我們希望它期待的不僅是購車無憂，用車安心，它期待的應(yīng)該是更多的這一輛車帶給它的美好的車生活。所以我們給車主提供的不僅僅是一輛車，更是一種美好的生活。

剛剛我們的車主朋友宅宅，他在臺(tái)上說了他買這輛車之后認(rèn)識了很多的車友，開的這個(gè)車還可以出去郊游，野炊，和家人享受非常好的度假生活，其實(shí)這就是我們在各個(gè)場景當(dāng)中的應(yīng)用，以及在我們車主生態(tài)方面不斷的打造，我們也希望不僅跟車主成為朋友，而且還可以給車主帶來美好的生活。我們?yōu)檐囍鱽硖峁┑姆?wù)不止于車。

怎樣來打造用戶期待的服務(wù)呢？我們覺得在每一個(gè)和用戶的觸點(diǎn)當(dāng)中都是我們可以和用戶來進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)的非常好的陣地。比方說在產(chǎn)品體驗(yàn)，在我們整一個(gè)品牌形象的提升，線上線下服務(wù)的迭代，以及對于用戶的關(guān)懷。我們希望可以給用戶創(chuàng)造更加省時(shí)省力的方便服務(wù)，給用戶帶來全智能，有溫度，更自信的品牌科技和前沿體驗(yàn)。比方說給用戶帶來科技調(diào)性和溫暖自信的用車服務(wù)和體驗(yàn)，以及我們的全域服務(wù)和關(guān)心呵護(hù)。

剛剛講到我們零跑的整一個(gè)服務(wù)體系，因?yàn)榛谖覀兞闩艿倪@個(gè)服務(wù)體系，售前售后服務(wù)體系規(guī)劃，我們采用了經(jīng)銷商＋直營體系。所以通過用戶升級，以及零售業(yè)整個(gè)變革發(fā)展，我們定位為是碎片化的營銷體系，我們希望通過技術(shù)的創(chuàng)新和商業(yè)的變革，給用戶帶來全新的服務(wù)享受和服務(wù)互動(dòng)。那為什么要讓用戶來享受我們這一個(gè)碎片化的服務(wù)體系呢？根本上我們是希望通過我們技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的迭代以及線上線下服務(wù)碎片化體系的搭建和布局，讓我們的用戶在使用產(chǎn)品的過程當(dāng)中，在需要服務(wù)的過程當(dāng)中，它可以更加的便捷，更加的智能。我們希望可以來整體提高我們客戶時(shí)間的效率的高效化。

接下來說說體驗(yàn)，除了服務(wù)之外其實(shí)每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)也是現(xiàn)在各大主機(jī)廠所關(guān)注的。純線下門店的良好體驗(yàn)，擁有車之后用車場景的美好體驗(yàn)，而且還有為車主打造的車生活，用戶社區(qū)，零跑APP的良好體驗(yàn)，以及更多場景，更多頻次的為用戶來創(chuàng)造更多的價(jià)值。

其實(shí)我們覺得跟用戶的觸達(dá)，跟用戶的服務(wù)起點(diǎn)并不是用戶到達(dá)門店，而是用戶可能通過一個(gè)鏈接，通過一個(gè)抖音的視頻，通過一個(gè)二維碼它與零跑的緣分就開始。我們給用戶服務(wù)的機(jī)會(huì)就已經(jīng)開始了。在線上的我們的，在用戶的各個(gè)觸達(dá)點(diǎn)的豐富和分布之外，其實(shí)在線下的服務(wù)同樣也非常重要，我們會(huì)為用戶帶來無壓力的銷售，用一致的真誠的態(tài)度給用戶帶來更好的銷售體驗(yàn)。

我們讓每一個(gè)好奇都希望可以被認(rèn)真的對待，每一次體驗(yàn)都可以真誠被對待。比方說在試乘試駕的環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式當(dāng)中，試乘試駕的環(huán)節(jié)相關(guān)的品牌會(huì)設(shè)置它們相應(yīng)的服務(wù)路線，并且要達(dá)到門店來進(jìn)行試駕。其實(shí)整體的試駕體驗(yàn)的受限，包括它的便利性會(huì)受到一定的影響。而我們在給用戶試乘試駕這個(gè)觸點(diǎn)當(dāng)中希望可以解除限制，提供上門試駕，去到用戶的身邊，去到它工作的附近，去到它家庭的附近，以及讓用戶來自己選擇，自己想要試駕的路線。我們希望我們的用戶可以更好的體驗(yàn)對產(chǎn)品的擁有感。

在試駕完成之后，接著就是我們的下定和交車的環(huán)節(jié)了。

剛剛我們在討論的時(shí)候主持人也說到，為什么零跑的用戶可以等待十個(gè)月，在這里我也分享一些我自己的看法。

首先，我們在交付的過程當(dāng)中，我覺得一開始我們一直是堅(jiān)持真誠的面對每一位用戶，我們把用戶的信息更加的公開和透明，把產(chǎn)品的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都如實(shí)的告知用戶。所以當(dāng)用戶下單的時(shí)候，他不會(huì)因?yàn)樾畔⒌牟粚ΨQ造成對這個(gè)產(chǎn)品理解的誤差，以至于產(chǎn)生的誤差。

第二，就是在整一個(gè)交付等待的過程當(dāng)中，我們會(huì)遵循著與用戶更創(chuàng)的理念。曾經(jīng)在剛剛宅宅講到，我們有一位用戶給朱總寫了一封郵件，提出了對改造14條的建議，比方說加固雙層玻璃，以及座椅加熱，方向盤加熱，座椅通風(fēng)等等，我們的這個(gè)企業(yè)雖然說我們是科技型的，但是我們對于用戶的重視程度是非常高的。我們的老板也是非常充分，剛剛宅宅說什么都加，但是加量不加價(jià)，我們的很多的功能都是和用戶共同去探討，去摸索，去設(shè)計(jì)，我們希望真正的產(chǎn)品能夠體現(xiàn)的是用戶真正需要的功能，而不是我們認(rèn)為用戶需要的功能。

第三，可能就是和用戶的共享。在這個(gè)過程當(dāng)中我們不斷的和我們的用戶去進(jìn)行互動(dòng)和共享。也讓用戶和用戶之間進(jìn)行互動(dòng)和共享。所以這十個(gè)月在我們的用戶看來，這其實(shí)時(shí)間并不長，而且他們可能非常的享受和零跑，和零跑的用戶們共同度過的這十個(gè)月，甚至是更長的時(shí)間。

因?yàn)樵谶@里收獲的不是焦慮和等待，而是更多的和企業(yè)的互動(dòng)，對產(chǎn)品的互動(dòng)以及對其它用戶的互動(dòng)。讓他們的生活更加的有意義和有驚喜。在車輛完成交互過程之后，其實(shí)我們的服務(wù)，人類停止，因?yàn)檫@是我們和用戶新的互動(dòng)和發(fā)展。這是我們車企與用戶新的互動(dòng)和發(fā)展，當(dāng)然也是用戶與用戶之間新的互動(dòng)和發(fā)展。

所以在于用戶生態(tài)打造方面我們是構(gòu)建了智慧化的C端數(shù)字建設(shè)，以及零跑式的商城驚喜體驗(yàn)，全方位的車主智享服務(wù)，以及立體化的車友俱樂部化體系。我們希望提升口碑，創(chuàng)造用戶生態(tài)，營造用戶文化。

當(dāng)然整一個(gè)大的出發(fā)點(diǎn)還是基于剛剛在最前面所說到的，用戶用車全生命周期的角度，我們用科技為車主來創(chuàng)造最大的價(jià)值。在去年的3月份我們在上海車展的時(shí)候，就發(fā)布了以云端芯為核心的零跑智慧出行生態(tài)社區(qū)，我們希望通過云端芯全智能的產(chǎn)品打造，以及全鏈路的智慧化生態(tài)系統(tǒng)，為用戶的用車服務(wù)帶來更加智享的體驗(yàn)，為用戶的生態(tài)社區(qū)帶來更加美好的享受。我們希望用戶買到的并不是一輛車，更是觸及他的生活、工作，娛樂。

在我們用戶運(yùn)營當(dāng)中，其實(shí)有一個(gè)用戶運(yùn)營的三角理論，我們的基礎(chǔ)是用戶滿意，過程是用戶活躍，最終要達(dá)到的是用戶轉(zhuǎn)化。所以說在用戶滿意度方面也是我們在2010年到現(xiàn)在，零跑用戶1.0的過程當(dāng)中，零跑用戶運(yùn)營1.0的過程當(dāng)中，我們?nèi)ゲ粩嗟暮粚?shí)的一個(gè)過程。

其實(shí)在座用戶滿意度的過程當(dāng)中，除了我們講到的給用戶建立專屬的微信服務(wù)群，給用戶建立24小時(shí)的客服服務(wù)，給用戶建立專屬的服務(wù)體驗(yàn)工程師，及時(shí)的響應(yīng)，及時(shí)的閉環(huán)，及時(shí)的解決。

我們的體驗(yàn)工程師，我們的維修技術(shù)人員，從京華工廠出發(fā)，一路趕到湖南，讓我們的用戶非常感動(dòng)。其實(shí)這都是我們在做非常基礎(chǔ)的用戶滿意度的工作，我并不認(rèn)為這是我們非常值得驕傲的工作，我覺得這就是我們應(yīng)該為車主做的。因?yàn)檫@是我們一家車企，當(dāng)我們的產(chǎn)品賣給我們車主的時(shí)候，應(yīng)該為他們所提供的服務(wù)。

當(dāng)然在關(guān)注滿意度的時(shí)候，其實(shí)我們很多的車企關(guān)注的是，我們用戶基礎(chǔ)的滿意度以及我們的活躍度，其實(shí)在很多的車主當(dāng)中，他們有一些人沒有跟車企發(fā)生過互動(dòng)，我相信在我們在場運(yùn)營的同仁，包括車企的同仁也會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)活躍的用戶是有一部分，但是也有一部分用戶他們可能甚至沒有發(fā)出過聲音，他們甚至沒有跟車企發(fā)生過互動(dòng)。

所以對于沒有發(fā)出聲音的客戶，我們也進(jìn)行了大量的主動(dòng)觸達(dá)和大量的主動(dòng)互動(dòng)以及主動(dòng)關(guān)懷。我們希望我們的全域的用戶，無論是主動(dòng)想和零跑進(jìn)行互動(dòng)的，有問題向零跑進(jìn)行申請服務(wù)的，以及沒有跟零跑互動(dòng)過的用戶，我們都可以，我們以及都需要把它成為我們用戶運(yùn)營的所有的用戶。

這個(gè)是剛剛講到的在我們零跑整個(gè)用戶運(yùn)營服務(wù)當(dāng)中，我們一直以用戶為中心，將用戶放在第一位，不斷的去傾聽用戶的聲音。當(dāng)然傾聽之后我們也會(huì)綜合用戶的意見，對我們的產(chǎn)品進(jìn)行改造，真正的實(shí)現(xiàn)用戶共創(chuàng)。這也是前面我們說到的一位車主，月亮之上，當(dāng)時(shí)對于我們C11的車型提出了十四條建議。

這十四條的建議被我們這個(gè)零跑汽車，我們的創(chuàng)始人朱總看到了，所以朱總之后也是對這個(gè)建議當(dāng)中的內(nèi)容，率領(lǐng)我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了仔細(xì)的分析。對于增加方向盤加熱等等功能，在C11上面進(jìn)行了新增和優(yōu)化。以至于現(xiàn)在C11很多人稱為是越級的享受，但是我們加料不加價(jià)，而且車型的銷售數(shù)量一直賣得非常好。成為了這個(gè)級別當(dāng)中的爆款。這是我們的用戶和我們共同努力的。

其實(shí)最終我們要呈現(xiàn)的是我們的基礎(chǔ)，而不斷滿足用戶對服務(wù)體驗(yàn)，情感表達(dá)與歸屬感的感性化的訴求，最終體現(xiàn)用戶價(jià)值。最后跟各位來分享一下我們零跑的使命和愿景，我們希望可以成為值得尊敬的世界級智能電動(dòng)汽車，我們的使命是為用戶的出行和生活來創(chuàng)造最大的價(jià)值。其實(shí)我在接觸零跑的時(shí)候，最早的時(shí)候是在2018年，那個(gè)時(shí)候我也是跟現(xiàn)場很多的媒體老師一樣，我是一名媒體人。

當(dāng)時(shí)其實(shí)對于零跑的接觸過程當(dāng)中，會(huì)發(fā)現(xiàn)零跑是一家既腳踏實(shí)地又仰望星空的企業(yè)。這家企業(yè)的烙印當(dāng)中有著非常深刻的企業(yè)的創(chuàng)始人朱總，對用戶的真誠，把用戶放在心上，真正的以用戶為中心的理念。就在前兩天朱總也是率領(lǐng)我們用戶運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，和北京的車友進(jìn)行了零距離的交流和懇談。

而且我們也會(huì)將這樣交流懇談的方式不斷的在用戶當(dāng)中，去到各個(gè)城市和用戶來進(jìn)行互動(dòng)。很多的用戶也都說，剛剛宅宅也說了沒見過哪幾家企業(yè)可以真正的把用戶放在心上，我們也非常的榮幸可以聽到，我們車主對于我們的評價(jià)。

其實(shí)說到用戶期待怎樣的服務(wù)，相信每一個(gè)不同的品牌，不同的用戶群體，他們所期待的服務(wù)是不一樣的。但是我相信每一個(gè)用戶他們所要的感受是一樣的。所以最終在這里我們也希望所有的同仁和我們可以一起努力，我們一起為用戶提供更好的服務(wù)，一起來超越您的期待，謝謝。

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