2017年的最后一個(gè)月，成為造車(chē)新勢(shì)力集體的狂歡月。無(wú)論是電咖首款量產(chǎn)車(chē)EV10正式上市，還是車(chē)和家首款產(chǎn)品SEV在巴黎上路，抑或是威馬品牌發(fā)布，最后到蔚來(lái)ES8上市引發(fā)的大討論，都無(wú)一例外向外界宣布——新勢(shì)力造車(chē)已不再停留在PPT上，而是要與傳統(tǒng)車(chē)企硬碰硬，在談及自身的優(yōu)勢(shì)時(shí)，造車(chē)新勢(shì)力都會(huì)歸結(jié)為一句話(huà)——“我們懂得用戶(hù)，真正從用戶(hù)的角度出發(fā)，這是我們與傳統(tǒng)車(chē)企最大的區(qū)別?！?/p>

“近幾年，汽車(chē)行業(yè)發(fā)生著巨大的變化，不僅是在汽車(chē)技術(shù)層面，變化的甚至是整個(gè)行業(yè)發(fā)展的方向。” 北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷（Nicholas Speeks）先生表示，為此，戴姆勒集團(tuán)在2016年發(fā)布了‘瞰思未來(lái)’（C?A?S?E）戰(zhàn)略，詮釋了對(duì)未來(lái)出行技術(shù)、出行模式及出行體驗(yàn)方面的愿景。同時(shí)還在華提出了‘最佳客戶(hù)體驗(yàn)’品牌戰(zhàn)略，力求為客戶(hù)提供以用車(chē)服務(wù)為基礎(chǔ)、延展到客戶(hù)生活方式中的品牌體驗(yàn)，并將中國(guó)列為首批試點(diǎn)市場(chǎng)。

在倪愷看來(lái)：“中國(guó)在數(shù)字化領(lǐng)域的前沿發(fā)展對(duì)消費(fèi)模式的變革產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，也為我們?cè)谛碌南M(fèi)時(shí)代創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)提供了很好的契機(jī)。為此，我們模擬創(chuàng)業(yè)公司的運(yùn)營(yíng)模式，創(chuàng)立了一個(gè)全新的部門(mén)——‘客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟（CEU）’，以便更靈活、更高效地打造出符合市場(chǎng)需求變化的品牌體驗(yàn)；我們還致力于開(kāi)放的品牌體驗(yàn)平臺(tái)，與不同領(lǐng)域的合作伙伴及客戶(hù)一起‘共瞰’未來(lái)。” 

那么，什么是“瞰思未來(lái)”，什么是“最佳客戶(hù)體驗(yàn)”，什么又是“客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟”呢？奔馳通過(guò)一個(gè)多小時(shí) 360度全大屏環(huán)繞的沉浸式發(fā)布會(huì)，以及一個(gè)小時(shí)分項(xiàng)目介紹為來(lái)賓做了透徹的講。此后，本文作者又與倪愷先生促膝長(zhǎng)談了一個(gè)小時(shí)，終于對(duì)這些問(wèn)題的答案有了一個(gè)基本的概念，可要將用戶(hù)思維要落地到汽車(chē)生活的方方面面，才是真正考驗(yàn)奔馳這一百年傳統(tǒng)企業(yè)功力的時(shí)候。

“客戶(hù)體驗(yàn)涵蓋了用戶(hù)的全生活場(chǎng)景，因此，我們才成立了客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟，打破內(nèi)部壁壘，將企業(yè)資源進(jìn)行全面整合，用于傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，提高對(duì)客戶(hù)需求變化的響應(yīng)效率?！蹦邜鹫f(shuō)，他能做的，就是盡量調(diào)配資源，讓大家各盡其能，發(fā)揮所長(zhǎng)，最后達(dá)到最佳的客戶(hù)體驗(yàn)。 

因?yàn)?，這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)不變的就是思變。

“通過(guò)全職派遣的方式，組成以敏捷管理為工作方式的跨部門(mén)項(xiàng)目組，將所有項(xiàng)目根據(jù)不同的主題劃分到包括數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)、電子商務(wù)、零售客戶(hù)體驗(yàn)以及客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用在內(nèi)的四個(gè)項(xiàng)目組群中”這正是奔馳對(duì)在今年5月成立的“客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟”的定義。 

“當(dāng)初在推行客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟的時(shí)候，公司內(nèi)部也遇到了一些阻力，有一些固守傳統(tǒng)的思維。目前，全公司已有10%的員工參與到了客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟中，當(dāng)然這需要們高管團(tuán)隊(duì)確保派遣被合理評(píng)估，保證順利的職業(yè)發(fā)展。”倪愷告訴我們，客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟將所有項(xiàng)目根據(jù)不同的主題，劃分到包括數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)、電子商務(wù)、零售客戶(hù)體驗(yàn)以及客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用在內(nèi)的四個(gè)項(xiàng)目組群中。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)盟有四個(gè)特點(diǎn)：一是以客戶(hù)為中心，二是進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)作，三是敏捷的工作效率，四是數(shù)字化?？蛻?hù)體驗(yàn)聯(lián)盟的同事表示，他們把現(xiàn)有的模式稱(chēng)之為“SWARM”，“SWARM”直譯的話(huà)是魚(yú)群、蜂群的意思，以群組為單位，實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)整合體驗(yàn)，強(qiáng)化內(nèi)部信息透明度以免重復(fù)立項(xiàng)，以及人才儲(chǔ)備等效果。

“消費(fèi)者遇到問(wèn)題并不會(huì)關(guān)心這個(gè)問(wèn)題屬于哪個(gè)部門(mén)，只關(guān)心怎么才能快速解決?！蹦邜鸨硎荆蛻?hù)體驗(yàn)聯(lián)盟目前已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了8個(gè)月，從這8個(gè)月的情況看，80%的項(xiàng)目是達(dá)到甚至超過(guò)了預(yù)期的效果?！癈EU是永久性的組織。派遣員工來(lái)來(lái)往往，但CEU是鐵打的，這種工作方式是中國(guó)獨(dú)有且是奔馳銷(xiāo)售公司所獨(dú)有的。”

“希望抓住消費(fèi)者，就需要讓教育機(jī)構(gòu)變成成就人的機(jī)構(gòu)，而不是僅僅講教育，汽車(chē)廠商不再只講汽車(chē)，要將客戶(hù)體驗(yàn)作為首要關(guān)注點(diǎn)”在發(fā)布會(huì)的研討環(huán)節(jié)北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長(zhǎng)張影教授表示，無(wú)論是汽車(chē)還是其他商品，都只是消費(fèi)者生活中的一部分，因此，一定要躲到消費(fèi)者后面，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)共贏。

對(duì)此，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬也表示，“把對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注變成對(duì)用戶(hù)的關(guān)注，將用戶(hù)變成我們的粉絲。只有形成車(chē)主喜歡的生活方式，才有可能實(shí)現(xiàn)高頻次的交流。”

據(jù)悉，Mercedes me車(chē)主俱樂(lè)部在此前的試運(yùn)營(yíng)階段，專(zhuān)屬用車(chē)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)、高端醫(yī)療等項(xiàng)目受到了用戶(hù)的廣泛好評(píng)?，F(xiàn)在，Mercedes me車(chē)主俱樂(lè)部整合跨行業(yè)合作伙伴，致力于打造覆蓋新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂(lè)等多位一體的開(kāi)放平臺(tái)。開(kāi)放平臺(tái)為車(chē)主俱樂(lè)部會(huì)員帶來(lái)了民生銀行聯(lián)名信用卡、北大光華公開(kāi)課等活動(dòng)，并即將與多家高端酒店簽署合作協(xié)議，未來(lái)會(huì)員將享受專(zhuān)屬住房?jī)r(jià)格。

除了官方微信“Mercedes me我的奔馳”外，奔馳還將于近期推出全新的Mercedes me應(yīng)用（APP），屆時(shí)，車(chē)主可以及時(shí)了解車(chē)輛數(shù)據(jù)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、查找車(chē)輛位置、車(chē)輛故障管理，接收梅賽德斯-奔馳相關(guān)新聞及活動(dòng)的個(gè)性化推送，預(yù)約禮賓服務(wù)和經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)等功能。

“衣食住行，我們?nèi)脊芰??！币晃槐捡Y員工玩笑稱(chēng)。

有了統(tǒng)一入口的官方微信號(hào)、APP和車(chē)主俱樂(lè)部，就為奔馳“全面觸網(wǎng)”提供了非常好的基礎(chǔ)。 

“傳統(tǒng)思維把汽車(chē)銷(xiāo)售看作是一次性的交易，廠家跟客戶(hù)之間只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，卻忽視了客戶(hù)與品牌之間的更多接觸點(diǎn)?！币恢鄙罡澜ㄔO(shè)的李宏鵬認(rèn)為，汽車(chē)產(chǎn)品只是載體，最終帶給客戶(hù)的是更多體驗(yàn)，所以，傳統(tǒng)以產(chǎn)品銷(xiāo)售為本的4S店，需要造成客戶(hù)高頻次光顧的體驗(yàn)場(chǎng)所、高品質(zhì)生活方式的體驗(yàn)中心?！斑@才是新零售的根本。新零售并不只是形式，數(shù)字化、無(wú)人化不等于新零售，它的根本還是要圍繞著人、圍繞群體實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)?！?/p>

李宏鵬認(rèn)為，以客戶(hù)為中心，就需要關(guān)心如何提升用戶(hù)黏性，能夠給客戶(hù)的生活帶來(lái)哪些改變。但這并不意味著奔馳要放棄已有的4S店模式，畢竟，任何線(xiàn)上的思維和模式，最終還要回歸到線(xiàn)下去實(shí)現(xiàn)和落地，而且，人和人之間在情感上的交流也只有通過(guò)面對(duì)面接觸才能實(shí)現(xiàn)。

因此，奔馳在過(guò)去一年多的時(shí)間里，可以說(shuō)是線(xiàn)上線(xiàn)下一起抓。線(xiàn)上方面，奔馳電子商務(wù)平臺(tái)已于2016年12月31日正式上線(xiàn)。目前，電商平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)和新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)，同時(shí)支持在線(xiàn)客服、線(xiàn)上支付、金融計(jì)算器和金融在線(xiàn)審批等多項(xiàng)功能。截止到12月15日，平臺(tái)已可以提供梅賽德斯-奔馳38個(gè)車(chē)型系列共127款車(chē)型的線(xiàn)上看車(chē)、介紹、選車(chē)和訂車(chē)服務(wù)，覆蓋全國(guó)217座城市的476家經(jīng)銷(xiāo)商。此外，梅賽德斯-奔馳天貓旗艦店也于2015年10月設(shè)立，為客戶(hù)打造電子商務(wù)時(shí)代的全新客戶(hù)體驗(yàn)。

在線(xiàn)下方面，奔馳從去年開(kāi)始對(duì)4S店進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，通過(guò)數(shù)字化的多媒體提供更多的信息和互動(dòng)?！颁N(xiāo)售人員使用的‘奔馳掌易通’是為中國(guó)市場(chǎng)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，專(zhuān)為經(jīng)銷(xiāo)商員工打造的一款跟梅賽德斯-奔馳電子商務(wù)平臺(tái)緊密對(duì)接的移動(dòng)端系統(tǒng)工具，在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)首次將整個(gè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。這一數(shù)字化的解決方案在給店內(nèi)員工帶來(lái)便捷的同時(shí)，也能夠讓員工更多的專(zhuān)注在客戶(hù)溝通和服務(wù)上，目前經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)這一產(chǎn)品的滿(mǎn)意度達(dá)到92%?！?/p>

李宏鵬介紹說(shuō)，到2017年底，將首先實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化展廳100%全網(wǎng)覆蓋，以完善客戶(hù)互動(dòng)體驗(yàn)和溝通。目前還在籌劃2.0版的樣板店，是把數(shù)字化的硬件、系統(tǒng)與完整的品牌體驗(yàn)相融合，預(yù)計(jì)很快會(huì)和大家見(jiàn)面，那個(gè)時(shí)候整個(gè)體驗(yàn)系統(tǒng)將是完全一體的。